Почти 83% покупателей удовлетворены своим опытом онлайн-шопинга. Тем не менее, когда речь заходит о гибкости выбора сроков и времени доставки и возможностях изменения маршрута посылок, удовлетворение покупателей падает до 50%. Об этом свидетельствуют результаты недавнего исследования comScore и UPS, в котором приняли участие 3 000 американских пользователей офлайн и онлайн-магазинов.

Каналы, выбор и удобство

Результаты исследования показывают, что потребители хотят иметь более широкий выбор способов и сроков доставки товаров. При это 78% останавливают свой выбор на самом дешевом варианте. Для того, чтобы получить бесплатную доставку, каждый 3 из 4 покупателей добавляют дополнительные товары в свои корзины.

Другим важным пунктом (после бесплатной доставки) является возможность просмотреть приблизительные транспортные расходы до оформления заказа и сроки доставки. Почти 97% опрошенных заявили, что хотели бы иметь возможность отслеживать путь своей покупки.
Мобильный и социальный канал взаимодействия

Мобильные устройства становятся все более предпочтительным каналом электронной коммерции, 7 из 10 онлайн-покупателей рассматривают возможность совершения покупок через различные цифровые каналы.

Половина онлайн-покупателей, которые имеют смартфон и почти 60% владельцев планшетов совершают покупки с помощью этих устройств.

Потребители также открыты для коммуникаций с ритейлерами с помощью своих мобильных устройств: 47% хотят получать купоны/рекламу от ритейлеров, находясь неподалеку от магазина.

84% онлайн-покупателей используют хотя бы одну социальную сеть. Среди пользователей Facebook 60% «лайкают» страницы брендов, чтобы получать дополнительные преимущества и информацию об акциях.

Социальная и мобильная интеграция, гибкость выбора сроков и места доставки, а также упрощенная система возврата увеличивает лояльность покупателей к бренду.

Omni channel (Интегрированный маркетинг)

Omni channel - мультиканальный маркетинг, предполагающий единый ассортимент (на офлайн и онлайн витрине, на всех устройствах), единые цены, единую систему хранения данных о клиенте и его покупках и предпочтениях, а также оплату и доставку товара в том формате, который в данный момент удобен покупателю.

44% опрошенных сказали, что с большей вероятностью купят у продавца, если смогут купить онлайн и забрать товар в магазине, а 62% хотят иметь возможность купить товар в Интернете и делать возвраты в магазине.

Возможности для улучшения

Хотя бесплатная (или со скидкой) доставка ценится высоко, легкий возврат/обмен и гибкость выбора времени доставки также играют ключевую роль.

Согласно отчету, все больше потребителей возвращают онлайн-покупки. В прошлом году 63% покупателей искали отзывы и информацию о политике возвратов конкретного ритейлера, прежде чем сделать покупку. В этом году эта цифра выросла до 66%.

Легкий возврат может увеличить число постоянных клиентов. 82% покупателей отметили, что они скорее совершат покупку, зная о возможности бесплатного возврата; 67% сказали, что делали бы больше покупок у такого ритейлера и 64% рекомендовали бы его своим друзьям.